13/09/2014
I. TIÊU CHUẨN ÁP DỤNG:
ISO 9001:2008
II. LOẠI HÌNH KINH DOANH:
− Kinh doanh hoạt động khách sạn.
− Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa.
III. MÔ TẢ:
Cuốn sổ tay mô tả từ tổng quan đến chi tiết đầy đủ hoạt động điều hành của khách san 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008. Với mục đích cung cấp một hệ thống quản lý đầy đủ, chi tiết và toàn diện cho các nhà quản lý điều hành, cuốn sổ tay được thiết kế & xây dựng này bao gồm các nội dung sau:
1. SỔ TAY ĐIỀU HÀNH gồm:
− Sổ tay chất lượng,
− Chính sách chất lượng,
− Mục tiêu chất lượng.
2. HỆ THỐNG BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC gồm 13 bộ phận:
− Ban Giám đốc,
− Ban ISO,
− Bộ phận Hành chính & Nhân sự,
− Bộ phận Kế toán,
− Bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị,
− Bộ phận Nhà hàng,
− Bộ phận Bếp
− Bộ phận Buồng,
− Bộ phận Tiến sảnh (FO),
− Bộ phận Lữ hành,
− Bộ phận Bảo trì,
− Bộ phận Kỹ thuật & bảo trì,
− Bộ phận An ninh & trật tự
3. QUY TRÌNH CHUNG gồm 8 quy trình:
− Quy trình kiểm soát tài liệu,
− Quy trình kiểm soát hồ sơ,
− Quy trình đánh giá nội bộ,
− Quy trình họp xem xét lãnh đạo,
− Quy trình khắc phục, phòng ngừa và cải tiến,
− Quy trình tuyển dụng,
− Quy trình đào tạo,
− Quy trình kiểm soát bảo trì thiết bị.
4. QUY TRÌNH CÔNG VIỆC gồm 11 quy trình:
− Quy trình lập và theo dõi kế hoạch kinh doanh,
− Quy trình xúc tiến và bán sản phẩm,
− Quy trình cung ứng dịch vụ khách sạn,
− Quy trình mua hàng,
− Quy trình mua dịch vụ,
− Quy trình điều hành tour,
− Quy trình kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng,
− Quy trình kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ phòng ngủ và dịch vụ hổ trợ,
− Quy trình kiểm soát quá trình phục vụ phòng ngủ,
− Quy trình điều hành xe,
− Quy trình xử lý phản hồi của khách hàng,
5. HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC gồm 47 hướng dẫn:
− Hướng dẫn vận hành máy giặt,
− Hướng dẫn vận hành máy sáy khô,
− Hướng dẫn vận hành máy vắt,
− Hướng dẫn sử dụng tủ cấp đông, tủ mát,
− Hướng dẫn sử dụng bếp ga,
− Hướng dẫn sử dụng lò nướng,
− Hướng dẫn sử dụng các loại máy xay,
− Hướng dẫn bảo trì và sửa chữa điện lạnh,
− Hướng dẫn bảo trì và sửa chữa hệ thống cấp nước,
− Hướng dẫn bảo trì và sửa chữa đồ gổ,
− Hướng dẫn bảo trì và sửa chữa hệ thống âm thanh,
− Hướng dẫn phục vụ kỹ thuật cho hội nghị,
− Hướng dẫn bảo trì và sửa chữa PANEL phòng khác,
− Hướng dẫn bảo trì và sửa chữa hệ thống điện,
− Hướng dẫn vận hành máy điện,
− Hướng dẫn mở hồ sơ khách hàng,
− Hướng dẫn tiếp thị trực tiếp,
− Hướng dẫn điều chỉnh yêu cầu đặt phòng,
− Hướng dẫn bán phòng cho khách vãng lai,
− Hướng dẫn công việc bộ phận lễ tân,
− Hướng dẫn công việc bộ phận buồng,
− Hướng dẫn công việc bộ phận nhà hàng,
− Hướng dẫn công việc bộ phận bếp,
− Hướng dẫn công việc bộ phận an ninh,
− Hướng dẫn công việc hướng dẫn viên,
− Hướng dẫn phân phòng trước khi khách đến,
− Hướng dẫn xác lập phương thức thanh toán,
− Hướng dẫn đón tiếp khách VIP, khách FAMILY,
− Hướng dẫn đặt phòng trực tiếp,
− Hướng dẫn ghi sổ bàn giao thu ngân,
− Hướng dẫn mua vé và đổi giờ bay cho khách,
− Hướng dẫn check out cho khách,
− Hướng dẫn giải quyết yêu cầu trả phòng trễ,
− Hướng dẫn đổi phòng cho khách,
− Hướng dẫn nhận và chuyển tin nhắn,
− Hướng dẫn sử dụng điện thoại và bộ đàm,
− Hướng dẫn tiêu chuẩn vệ sinh phòng ngủ,
− Hướng dẫn nhận và trả lời điện thoại cho khách,
− Hướng dẫn nhận và giao phòng cho khách,
− Hướng dẫn kiểm tra và báo cáo tình trạng phòng,
− Hướng dẫn kiểm kê dụng cụ nhà hàng,
− Hướng dẫn kiểm soát người ra vào khách sạn,
− Hướng dẫn xử lý mở ổ khóa,
− Hướng dẫn xử lý LOST & FOUND,
− Hướng dẫn xử lý phàn nàn khách hàng,
− Hướng dẫn xử lý sản phẩm không phù hợp tại bộ phận buồng,
− Hướng dẫn sử dụng & áp dụng các công cụ thống kê.
Download tài liêu: www.premiumdocs.com/So-tay-dieu-hanh-kinh-doanh-khach-san
